Gestão e Liderança

Diariamente utilizo transporte público em Fortaleza para me descolar para o Colégio Shalom, para minha casa comunitária, para o apartamento onde moro, pelo menos todos os dias pego 6 ônibus diferentes.

Alguns meses atrás os motoristas e cobradores de ônibus fizeram uma greve em virtude de uma solicitação de aumento salarial (penso que o aumento é justo), mas foi um transtorno em toda cidade.

O fato é que o aumento solicitado não foi dado. Resultado disso tem sido um péssimo serviço prestado pelas empresas responsáveis pelo transporte público, os motoristas não param no ponto, abusam da velocidade, freiam bruscamente, os ônibus andam na faixa da esquerda para não pegar passageiros, os motoristas tratam mal as pessoas (idosas, gestantes), que necessitam entrar pela porta dianteira.

Não estou generalizando a categoria, até por que seria um absurdo, mas manter funcionário insatisfeito significa dizer que é manter clientes insatisfeitos, ops! cliente insatisfeito não se mantém, por que ele simplesmente não volta mais.

Um forte abraço!

Já escrevi no blog em vários posts a importância de ouvir os clientes, nesta última expomanagement o professor Venkat Ramaswamy falou sobre a co-criação entre empresas e clientes para o desenvolvimento de valores comuns, ele citou vários cases como da Nike, Apple.

Pegando o gancho queria aqui citar um exemplo bem interessante é o caso da Fiat, eles criaram um site chamado fiatmio (www.fiatmio.cc), onde qualquer pessoa pode sugerir idéias para a construção e desenvolvimento de novos carros. Eles até usam uma frase que diz "ajude os engenheiros da Fiat a tirar as ideias do papel", tem outra bem legal, "Um carro para chamar de seu", tudo isso visando um trabalho conjunto que inova, incorporta, coopera para o desenvolvimento de produtos, serviços que vão de encontro as necessidades dos clientes. Isso é fantástico!

Olhando um pouco pra nossa realidade de companhia de pesca, o que podemos aprender com isso? Penso que em primeiro lugar é: precisamos ouvir as pessoas, conduzir ouvindo, governar ouvindo, criar ouvindo, lançar novos produtos ouvindo.

Vivemos hoje em um mundo cada vez mais colaborativo, comunicativo. Devemos ouvir as pessoas a respeito da sua experiência com Deus, devemos ouvir as pessoas sobre a qualidade do grupo de oração, do material utilizado, da sala de oração, devemos ouvir sobre a qualidade dos pregadores, ministros de ensino, qualidade dos livros, qualidade dos CDs, qualidade dos shows e eventos, devemos ouvir as pessoas para juntos construirmos com ela. A escuta deve acontecer antes e depois de qualquer ação, seja uma ideia que nem saiu do papel, seja algo que já acontece, esse processo enriquece, valoriza as pessoas, agrega valor. Sei que as vezes esse processo é doloroso, mas faz parte, em um próximo post prometo que escreverei sobre o medo de escutar as pessoas.

Quero ainda lembrar que tudo isso é importante, é bom para a obra de Deus, mas nunca substitui ouvir a vontade de Deus para sua vinha, digo que ouvir a voz do Senhor é essencial para nós. Estar em oração, atento ao coração de Deus e fiel dia a dia a sua vontade, isso garante a eficácia de nosso servir.

Vamos trabalhar isso em 2010!

Um abração

José Felipe Jr.
Sec. Planejamento e Gestão

Este cara criou o WAL MART - A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO, com vendas anuais de 350 Bi/U$, acho que podemos aprender com ele!

PALAVRAS DO DONO DO WAL MART
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.


" Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.

Engana-se.

Sabe quem eu sou???

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

Você faz as perguntas certas para o seu cliente?

A qualidade de qualquer resposta depende exclusivamente da pergunta.

Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.

Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.

Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?

Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:

Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;

Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.

Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.

Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.

fonte: www.hsm.com.br

Este vídeo dá dicas muito importantes sobre atendimento do cliente ao telefone.

Você conhece seus clientes? Sabe o que eles desejam? Sabe como eles pensam?
Conhecer os clientes, saber o que eles desejam e pensam é uma questão de sobrevivência para qualquer instituição nos tempos de hoje. Explorar esse relacionamento com os clientes é explorar uma grande oportunidade de crescimento, inovações, criação de novos produtos, melhora significativa de atendimento, os clientes não são apenas consumidores, são parte do processo criativo de qualquer instituição, para isso é fundamental ouvir os clientes, gastar tempo com eles.

Vamos conhecer agora um caso sobre relacionamento com os clientes:

O Google no seu início seus profissionais responsáveis pela cara dos produtos da empresa pensavam apenas nos usuários americanos, eles acham que todo mundo eram como os americanos, mas o comportamento das pessoas do resto do mundo é completamente diferente, a solução adotada foi criar um time de 80 pesquisadores com formações diversas, de psicólogos a antropólogos, que foram despachados para países como Índia, China. Nesses lugares eles ficaram “internados”, na casa dos usuários por até três semanas. As observações colhidas foram levadas para a sede e hoje ajudam designers e engenheiros do Google a desenvolver seus produtos. Na Coréia, por exemplo, os pesquisadores do Google descobriram que a página de abertura do site, quase toda branca, era interpretada pelos usuários como “inacabada”. A solução foi adicionar elementos coloridos ao site.

Você deve estar pensando mas onde estão os resultados disso tudo, bem o Google em apenas dez anos tornou-se uma das maiores empresas do mundo, tem um faturamento de 16 bilhões de dólares, possui 17.000 funcionários, está presente em 37 países, possui 40 produtos, as línguas para as quais está traduzido são 116 e por dia 1,4 bilhões de buscas são realizadas. Conhecer os clientes se traduz em resultados, inovações, liderança de mercado e satisfação garantida. É claro que todo esse sucesso não vem apenas do conhecimento do cliente, mas some a isso ter um time de talentos de primeira qualidade, uma cultura organizacional fantástica, visão de futuro a longo prazo e trabalho muito trabalho.

Não podemos ter medo de ouvir nossos clientes, de se relacionar com nossos clientes, são eles que nos ajudarão a crescer, inovar, melhorar. Quando paro para ouvir os clientes eu o valorizo, eu o coloco de certa forma dentro do processo da organização. Tudo o que fazemos são para nossos clientes, por isso, permita que eles avaliem.

Gaste tempo com seus clientes, conheça seus clientes, valorize seus clientes, essa estratégia pode mudar seu negócio.

Um abraço,

José Felipe Jr.
Sec. Planejamento e Gestão

Todo esse cuidado com o atendimento ao cliente surge a partir da década de 90 com a abertura ao mercado estrangeiro que gera uma forte concorrência e necessidade de buscar atender as necessidades dos clientes.

No dicionário Aurélio o verbo atender corresponde a três sentidos (escutar e responder, dar ou prestar atenção, servir) que eu gostaria de partilha com vocês.

1) Escutar e responder Quero me deter na habilidade de escutar, ouvir o cliente, e quando falo cliente me refiro a clientes internos (colaboradores, funcionários, colegas de trabalho) e clientes externos (consumidor final, representantes, distribuidores).
Ouvir o cliente representa valorizar o que ele pensa, sente e deseja, representa torna-lo participante do produto, da idéia, é torná-lo próximo. O cliente tem a resposta para muito dos nossos problemas internos, escute-os, são eles que são responsáveis pela existência da sua empresa, do seu negócio. São eles que decidem quem sobrevive no mercado de hoje. Um dado muito interessante, você sabia que 80% de toda inovação tecnológica surgiu por sugestões dos clientes.

Estabeleça um canal aberto de comunicação com os clientes, seus clientes tem acesso a você ou as responsáveis pelas áreas da instituição? Deixe disponível um telefone, um email, um horário para o atendimento ao cliente. Não tenha medo de escutar! Afinal de contas podemos crescer muito com o feedback dos clientes.

Agradeça ao seu cliente sempre! Isso faz a diferença. Atendimento é relacionamento. Gratidão é uma marca que ninguém esquece.

2) Dar ou prestar atenção Lembre-se que seu cliente tem uma necessidade que precisa ser respondida, responda ao cliente com presteza, rapidez e educação. Não existe coisa pior que não ser atendido. Isso irrita os clientes. Atender bem não é a mesma coisa que tratar bem, certa vez fiz uma pesquisa de atendimento com um setor e um colega criticou os resultados apresentados do setor dele, ele alegava que o setor tratava bem todos que chegavam ou ligavam e não entendia os resultados. Respondi a ele tratar bem é ser gentil, educado, cortez, isso não garante que minha necessidade seja respondida, atendida. Atender bem é tratar bem, mas vai além é responder a uma necessidade do cliente.

Por que se perde um cliente: 1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

Avalie o atendimento de sua equipe, se coloque no lugar do cliente, ligue pra seu setor e tente resolver um problema e veja como reage sua equipe.


3) Servir (Diaconia) Diaconia (termo cristão), significa: serviço ao próximo, servir à mesa..... A graça e alegria por tudo que Deus tem feito por nós, abençoando-nos em nossas vidas, nos faz sentirmo-nos à vontade para promover a diaconia. Diaconia e Missão, palavras que dificilmente se separam, nos desafiam a entendê-las melhor dando-nos a oportunidade de colocá-las em prática cada vez mais.
Atender é servir! Não se esqueça disso. Agregue valor ao seu serviço, sua estratégia todos podem copiar mas seu coração, ninguém cópia. Coloque o coração naquilo que você faz.

José Felipe Jr.
Comunidade Católica Shalom
Secretário de Planejamento e Gestão

1 - Apatia: acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente e com suas necessidades. Provei disso em terras européias, em Lisboa cheguei as 07h da manhã e minha conexão seria as 15h, então me dirigi ao balcão da empresa área e perguntei sobre a refeição, pois seria um intervalo grande entre a chegada e a partida e eu estava cansado e com fome, a funcionária muito atenta as minhas necessidades me olhou com um sorriso e me disse: “desde que você pague, você pode comer a hora que quiser no aeroporto”.

2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável. Ah! Tenho outro exemplo do atendimento europeu, agora em Roma, cheguei no aeroporto e fui até o balcão de informações, com meu italiano básico dei um boa noite pra atendente que estava fazendo uma leitura tão profunda que nem se quer me respondeu, então fui direto ao meu interesse, solicitei então um mapa da cidade de Roma, ela nem sequer olhou nos meus olhos e simplesmente jogou o mapa nas minhas mãos, então agradeci na esperança dela pelo menos olhar para mim, mas ela continuou com sua leitura profunda.

4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, como se ele não soubesse nada. Os clientes hoje estão munidos de informações, nunca subestime seu cliente.

5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Um exemplo disso são as companhias áreas, uau! quantos robôs eles tem, vi tão poucos seres humanos atendendo nos aviões.

6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

7 - Jogo de Responsabilidade: é quando o cliente se torna a bolinha do tênis, vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. Empresas de telefonia são experts em fazer isso, vamos torcer pra que a lei dos callcenters realmente melhore isso.

Por Zenaide Carvalho

Estou no Rio de Janeiro a trabalho e, mais uma vez, o atendimento no comércio aqui me inspira para a coluna da semana. Em junho, quando aqui estive pela última vez também reclamei do atendimento. Se você dormiu mal, está insatisfeito com alguma coisa ou ganha pouco, não desconte no cliente. Atenda melhor ou saia do emprego. Como educadora sempre vejo que pode-se aprender. Tudo. E com a proximidade das compras de final de ano, deixo umas dicas para os vendedores de varejo. Quase sempre o mau atendimento é por falta de treinamento, já que nesta época as empresas contratam muitas pessoas inexperientes. Vamos às dez dicas de Atendimento:

1) Cumprimente e Sorria
Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso abre portas e a bolsa do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e todos a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Seu corpo fala junto com a boca.

2) Fale o nome do seu cliente
“Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “nêga” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.

3) Coloque-se ao dispor do cliente
“Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender.

4) “Estou só olhando, obrigada”
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.

5) Meu cliente
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.

6) Ouça o cliente
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras.

7) Faça mais do que acha que pode
Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à compra principal. Se comprou uma calça ou sapato, ofereça um cinto ou par de meias. Se comprou uma blusa, ofereça roupas intimas. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquele “que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram.

8) Crie relacionamento
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento com seu cliente.

9) Acompanhe seu cliente até o final da compra
Não abandone seu cliente antes que ele deixe a loja. Ao finalizar a compra, coloque-se ao dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão.

10) Agradeça
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente.

Viu como é simples? Agora pratique primeiro a décima primeira dica: recorte a coluna, cole na parede do armário e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! Sucesso e Prosperidade para você!

* Zenaide Carvalho é administradora e contadora, com especializações em Psicologia da Propaganda e Marketing e Auditoria e Controladoria. Pós graduanda em Pedadogia Empresarial, é autora de livros e ministra cursos e palestras nas áreas contábil, motivacional e de gestão.