Gestão e Liderança

“A situação de vocês é perigosa. E essas situações exigem estratégias extremas e não estratégias medíocres”, declarou, defendendo que serviço hoje é uma transação, uma experiência, e uma forma de engajamento sustentável. “No Starbucks, por exemplo, os clientes querem uma experiência e um pouquinho de café”. Mas como subir na escala de valor agregado?

Peters enfatiza que você pode fazer uma tonelada com matéria-prima, mas o interessante é ter uma proposta de valor agregado diferente. “Toda empresa deveria ter um diretor de experiência”, aconselha, defendendo que a coisa mais dura e duradoura são os relacionamentos, os nossos clientes, por isso a importância da execução com Excelência. “Execução são as pessoas. Se você executar bem, já ganhou dos outros. Sou louco por execução”, declarou.

Gentileza = negócios repetidos = lucro

Peters foi enfático ao afirmar que você só ganha dinheiro na segunda, na terceira vez que serve alguém.
“Generais heróicos ganham batalhas, generais políticos ganham guerras”, afirmou e fez o paralelo para as empresas, afirmando que estas são iniciativas vitais, alegres e inovadoras que pretendem aumentar o potencial humano. Para ele, as empresas só existem por um único motivo: para prestar serviços. E isso vale para uma igreja, um hospital, uma loja e para todo mundo. "O caminho para a maximização do lucro é uma atitude decente".

Loja feia com atitude feia não tem sucesso, loja linda e atitude horrível, não vai a lugar algum também. “Invista 20% do orçamento do capital e invista em pessoas, mesmo que você não possa fotografar um funcionário, como você faria com o investimento em um prédio ou máquina. Faca a coisa direito e você serve o cliente melhor em qualquer circunstancia”.

Peters citou o exemplo de Dave Liniger, que é o fundador da empresa imobiliária do mundo real, a RE / MAX. Ele diz: "A pessoa que compra a casa com o último cliente não é o principal cliente. A pessoa que é o meu principal cliente é a pessoa que trabalha com/para mim, que está servindo o cliente. Nós somos uma vida de sucesso da empresa. Meu negócio é fazer as pessoas que trabalham para mim ter sucesso como seres humanos, e transformar suas vidas em uma forma valiosa e útil. Somos uma companhia de sucesso de vida. Minha obrigação é servir os meus agentes que servem os clientes”.

Satisfação e retenção

Para Tom Peters, as simples cortesias são a base da satisfação e retenção de clientes e funcionários.
Como líder, você precisa dedicar a sua carreira para o desenvolvimento de 100% das pessoas no seu cargo. “Você saberá que está tendo sucesso quando puder ver que eles estão comprometidos com a excelência em tudo que fazem”.

Peters questionou: “Qual é a diferença entre uma Cia de teatro e um departamento de TI? As pessoas têm a mesma importância”, afirmou. Para ele, business é dar algo compensador para a vida das pessoas. Caso contrário, não vale a pena, uma vez que as pessoas são a marca.“Sem lucro não dá para ter talento. O lucro é uma conseqüência do talento”, finalizou.

A pesquisa da Associates Press Ganey que consultou 139.380 ex-pacientes de 225 hospitais em "satisfação do paciente", mostrou os 15 mais poderosos determinantes da referida satisfação do paciente. Nem uma única das 15 principais fontes de satisfação dos pacientes tinha a ver com a evolução da saúde do paciente. Todos os 15, com efeito, estavam relacionados à qualidade da interação do paciente com a satisfação pessoal dos funcionários do hospital e entre os membros da equipe.

Ouvir os pacientes ou responder as suas perguntas não custa nada. Poderia argumentar-se que pacientes negativos e interações alienantes, sendo insensível às suas necessidades, ou limitar o seu sentido de controle pode ser muito caro.

Desta experiência, Peters listou as seguintes lições:

1 - A qualidade das interações positivas pode ser mais memorável do que o problema.
2 - Funcionários felizes, clientes satisfeitos.
3 – Fazer a coisa certa gera qualidade.
4 – A gentileza é de graça e dá lucro.