Gestão e Liderança

O que pode ter dado errado quando o planejamento estratégico não sai do papel?

Pesquisas de mercado, definição de missão, valores, objetivos, análise SWOT. Todas as etapas para elaboração do planejamento estratégico da empresa foram seguidas à risca, mas agora, um ano depois, se percebe que as mudanças ali previstas continuam somente no papel. Mas, o que deu errado? Grandes e até mesmo médias empresas já conseguem enxergar a importância do planejamento estratégico como forma de organizar processos, controlar metas e facilitar tomadas de decisão.

Porém, o fato é que, ainda assim, há uma grande dificuldade em se colocar em prática o que de fato foi planejado. A revista Fortune, após uma pesquisa com consultores, publicou que menos de 10% das estratégias são executadas com sucesso nas empresas.

É importante ressaltar que para combater tantos desafios, desesperanças, desâminos na concretização das estratégias, algo fundamental é necessário. Estar amparado pela oração, pois é por ela que somos convictos da vontade de Deus, e estarmos firmados nessa vontade, isso nos dará forças para superar esses desafios que são normais para quem trabalha com planejamento. Colheremos frutos pela esperança regada na oração.

Para o diretor da consultoria FBDE Nexion, Denis Mello, essa dificuldade acontece porque grande parte das empresas não se prepara culturalmente para a execução do PE. “Elas se esquecem da principal fase, a que precede a implantação. É nesse momento que a empresa deve conceituar o planejamento desde a diretoria até as bases, para que todos saibam qual é o papel de cada um nesse processo.”

Promover ações como reuniões e workshops ajuda a integrar as equipes em prol de objetivos comuns do planejamento estratégico. E nessa hora, ter uma comunicação interna competente, que ajude na disseminação das informações, ajuda muito. “Porém, quando ações como estas não ocorrem, cada área passa a tratar o PE como uma lista de tarefas, pois não conseguem compreender sua verdadeira dimensão”, afirma o consultor.

Ainda segundo Mello, outro obstáculo encontrado pelas empresas vem da própria elaboração errada do planejamento estratégico. Comumente, o PE é elaborado como um simples plano de metas, sem levar em conta aspectos mais densos da organização. “Um bom planejamento deve ser um documento objetivo e profundo, que transporte o pensamento da empresa e de seus acionistas. Além disso, ele deve estar permanentemente em cima da mesa de cada um, e ser utilizado como principal ferramenta de trabalho”, conclui.

Segundo aponta o livro de Henry Mintzberg, Ascensão e Queda do Planejamento Estratégico (2008), durante a fase de elaboração do PE, “se os formuladores ficarem mais perto de sua implementação (o que é típico dos empresários), ou se os implementadores tiverem mais influência sobre a formulação, talvez possa haver sucessos maiores na formulação de estratégia.”

Além disso, outro ponto fundamental na hora de tirar o planejamento estratégico do papel é a disciplina com que cada integrante da equipe irá encará-lo. Não adianta ter o documento pronto, se ele não for realmente absorvido no dia a dia da empresa.

Sem dúvida a disciplina é uma virtude essencial para execução do PE. Sem ela podemos ter planejamentos fantásticos, reservados apenas as gavetas.

Porém, isso não significa que as estratégias devam ser “engessadas”, inflexíveis à mudanças. Como já vimos aqui no portal HSM, em um artigo de Alexandre Freire (http://www.hsm.com.br/editorias/o-que-e-mais-importante-planejar-ou-exec...), “ater-se ao planejado não significa fechar os olhos às mudanças que acontecem no macro-ambiente. Ajustar o plano às alterações políticas, econômicas, tecnológicas e sociais é um pré-requisito para o sucesso da execução.”

Porém, não são fáceis as tarefas de fortalecer a integração entre as equipes, disseminar informações e promover disciplina quando a empresa não possui líderes com conhecimento suficiente para tanto.

Como mostra o livro de Larry Bossidy e Ram Charam, “Execução” (2006), o nível de conhecimento de um líder para saber repassar a visão estratégica da empresa aos seus liderados e colocar o planejamento em prática é essencial e pode até mesmo se tornar um diferencial competitivo da empresa. "Qualquer líder de negócios, em qualquer empresa ou qualquer nível, precisa dominar a disciplina da execução. Se você colocá-la em prática em sua empresa, saberá que está produzindo melhores resultados."

A preocupação em se colocar a gestão de pessoas até mesmo na frente da gestão financeira é algo que vem tomando forma aos poucos nas empresas nacionais, segundo o professor do PROCED (Programa de Capacitação de Empresas em Desenvolvimento da FIA), Antonio Paulo Lage Terassovich. Me preocupo muito com avaliações de planejamento com foco apenas no índice financeiro, no indicador econômico, sem uma avaliação em produnfidade das pessoas, que por sinal sem elas nada acontece.

“O maior erro que uma empresa pode cometer, por exemplo, é dar aumento para um funcionário que está insatisfeito no trabalho. É como dar água do mar para quem está com sede. Na verdade, é preciso aprender a lidar com o lado humano daquele trabalhador”, afirma.

O professor ainda lista quais são os três itens fundamentais, segundo ele, para que a execução de um planejamento estratégico aconteça com sucesso:

Pessoas: “um dos passos é entender a cultura da empresa e estabelecer a equipe necessária para a implementação. Por exemplo, uma empresa de marketing, mais dinâmica, requer profissionais com perfil diferente daqueles profissionais que trabalham em uma indústria de cimento, com processos de trabalho mais calmos.”

Processo: “para sair do estágio em que está para o estágio futuro, toda estratégia deve ter metas e estas metas necessitam de prazos e de um responsável pela sua execução.”

Tecnologia: “é preciso investir em recursos tecnológicos que atendam a demanda de diferentes áreas da empresa, como tecnologias de gestão financeira, de pessoas e de marketing. Assim, todas as equipes poderão andar no ritmo exigido pelo planejamento.”

Fonte: Portal HSM
Contribuição: José Felipe Jr.

As pessoas mais produtivas são aquelas que se organizam

O Papa João Paulo II disse – na Carta às Famílias, escrita em 1994 –, que “o ato de educar o filho é o prolongamento do ato de gerar”. O ser humano só pode atingir a sua plenitude, segundo a vontade de Deus, se for educado; e essa missão é, sobretudo, dos pais. É um direito e uma obrigação deles ao mesmo tempo. É pela educação que a criança aprende a disciplina, por isso os genitores não podem se descuidar dela, deixando-a abandonada a si mesma. Se isso ocorrer, essa criança será como um terreno baldio onde só nasce mato, sujeira, lixo e bichos venenosos. Sem disciplina não se consegue fazer nada de bom nesta vida.

Muitas pessoas não conseguem vencer os problemas e vícios pessoais porque não são disciplinadas. Muitas não conseguem ser perseverantes em seus bons propósitos porque lhes falta essa virtude [disciplina]. Para vencer um vício ou para dominar um mau hábito é preciso disciplina. É por ela que aprendemos a nos dominar. Vale mais um homem que se domina do que o que conquista uma cidade, diz a Bíblia.

A disciplina depende evidentemente da força de vontade; e esta é fortalecida pela graça de Deus. São Paulo diz que é Deus “ que opera em nós o querer e o fazer” (cf. Fil 2,13). As grandes organizações, fortes e duradouras, como, por exemplo, a Igreja, apoiam-se em uma rígida disciplina. É isso que lhes dá condições de superar os modismos e as ameaças de enfraquecimento. Também as grandes empresas fazem o mesmo.

Em primeiro lugar, é preciso organizar a sua vida. Defina e marque, com clareza, todas as suas atividades; sejam elas profissionais, religiosas ou de lazer. Deve haver um tempo definido para cada coisa; o improviso é a grande causa da perda de tempo e de insucesso. As pessoas mais produtivas são aquelas que se organizam. Essas fazem muitas coisas em pouco tempo. Não deixam para depois o que deve ser feito agora.

Não adianta você ter muitos livros se eles não estiverem arrumados por assunto, assim você não vai encontrar um livro que desejar. Não adianta você ter muitos artigos guardados se eles não estiverem classificados e indexados. No meio da bagunça não se pode achar nada, e perde-se muito tempo. Então, aprenda a arquivar tudo com capricho. O povo diz que um homem prevenido vale por dois. Então, seja prudente, cauteloso, previdente. Se você sabe que a sua memória falha, então carregue com você uma caneta e papel, e anote tudo o que deve fazer durante do seu dia, ou sua ida à cidade.

Muitos fracassam em seus projetos porque não sabem fazer um bom planejamento, com critérios, organização e método, porque não são disciplinados. A pressa atropela o planejamento, por falta de disciplina; é um perigo. Sem disciplina não se consegue fazer um bom planejamento. Muitas obras são construídas repletas de defeitos, e custam mais, porque faltou planejamento, disciplina e ordem. Lembre-se: é muito mais fácil, rápido e barato, fazer uma obra planejada, do que fazer tudo às pressas e depois ter que ficar remendando os erros cometidos.
Foi muito feliz quem escreveu em nossa bandeira: “Ordem e Progresso”. Disciplina significa você fazer tudo com ordem, critério, método e organização. Então, disciplina é uma virtude que se adquire desde a infância, em casa com os pais, na escola, na Igreja, no trabalho…
Sem disciplina gastamos muito mais tempo para fazer as coisas e pode-se ficar frustrado de ver o tempo passar sem acabar o que se pretendia fazer. Por isso, é preciso aprender a organizar a vida, o armário e a casa, arrumar a mesa de trabalho, a agenda de compromissos, etc. A disciplina se adquire com o hábito. Habitue-se a fazer tudo com planejamento, ordem, capricho, etapa por etapa, sem atropelos. Deus nos dá o tempo certo e suficiente para fazer o que precisamos fazer.

São Paulo disse aos coríntios que “os atletas se impõem todo tipo de disciplina. Eles assim procedem, para conseguir uma coroa corruptível. Nós o fazemos por um coroa incorruptível”(1Cor 9,25).

Nenhum atleta vence uma competição sem muita disciplina, treinos, regimes, horários rígidos, etc. Ora, na vida espiritual, pela qual desejamos ganhar a “coroa incorruptível”, a disciplina é mais necessária ainda. Ninguém cresce na vida espiritual sem disciplina: horário para rezar, meditar, trabalhar, etc. Estabeleça para você uma rotina de exercícios espirituais diários, e cumpra isto rigorosamente.

Assim Deus vai lentamente ocupando o centro de sua vida, como deve ser com cada cristão. Sem isto você será um cristão inconstante e tíbio.

É preciso insistir e persistir no objetivo definido. Não recue e não abandone aquilo que decidiu fazer. Para isto, pense bem e planeje bem o que vai fazer; não faça nada de maneira afoita, atropelada, movido pelo sentimentalismo ou apenas pela emoção. Não. Só comece uma atividade, física ou espiritual, se tiver antes pensado bem e estiver convencido de que precisa e quer de fato realizá-la. Peça a graça de Deus antes de iniciar a atividade; e prometa a você mesmo não recuar e não desanimar. Cada vez que você começa uma atividade de maneira intempestiva, e logo desiste dela, enfraquece a sua vontade e deixa a indisciplina ganhar espaço em sua vida.
Sem disciplina não se pode chegar à santidade. São Paulo chegou a dizer: “Castigo o meu corpo e o mantenho em servidão, de medo de vir eu mesmo a ser excluído depois de eu ter pregado aos outros” (I Cor 9,27).

Professor Felipe Aquino

1 - Qual é o roteiro de uma reunião bem-sucedida? De que maneira evitar os encontros em que se fala muito e não se chega a lugar algum?

Alessandra Fogaça, de Porto Alegre.

Uma reunião serve para resolver problemas. Tenho participado de reuniões em várias empresas no Brasil e no exterior como observador, para fazer críticas. Os erros são sempre os mesmos: muito relato de projetos, muita notícia, muito apelo - e pouca análise e discussão de soluções. Por exemplo, certa vez a diretora de RH de uma grande empresa mostrou o indicador de rotatividade de pessoal e comentou: "Olha, gente, esse índice está muito alto, precisamos baixá-lo". Mais nada. Vai baixar? Nunca. Ora, uma meta não atingida é um fato grave que merece análise e discussão cuidadosas: o turnover está subindo ou caindo? É maior na área industrial ou na de vendas? Como varia de acordo com o tempo de casa? Enfim, se existe um resultado ruim, existe um problema a ser resolvido, e eles não se resolvem por apelos. Resolver problemas requer ação.

Nesse exemplo da reunião sobre a rotatividade do pessoal, cada diretor deveria sair daquela sala com seu "trabalho de casa" a ser feito e uma meta própria para a redução do turnover. O diretor industrial deveria deixar a reunião sabendo que a maior parte do problema estava localizada em duas de suas cinco fábricas e que ele precisava aprofundar sua análise para entender por que aquilo estava acontecendo. As reuniões poderiam ser mais produtivas se fossem realizadas num contexto de solução de problemas - em vez de servir como um momento de desabafo.

Finalmente, gostaria de pedir atenção a respeito de um termo que se tornou muito comum nas empresas: "projetos de mudança". Esses tais "projetos de mudança" devem ser vistos como "projetos de solução de problemas" ou "projetes de atingimento de metas". Quando se deseja atingir uma meta (melhorar a empresa), é preciso mexer nos meios (processos) e, portanto, promover mudanças. As empresas gastam muito tempo só fazendo apelos sobre a importância da mudança e se esquecem de dizer COMO as pessoas vão conseguir fazer de fato as mudanças - e é isso que realmente interessa.

2 - O senhor acredita na eficácia de reuniões formais de feedback? Em sua opinião, elas têm de ser anuais, semestrais ou mensais? Como seguir a vida e, ao mesmo tempo, dar feedback a todos, especialmente no caso de grandes equipes?

Luis Guimarães, de São Paulo.

Sua pergunta é muito importante. Todo mundo concorda que gente é importante. Mas a vasta maioria fica apenas no discurso e não faz o que tem de fazer. Acredito que o feedback tem de ser contínuo, de preferência em cima do ato, para ajudar, e não para criticar. O feedback é, antes de tudo, um ato de amor. Dou feedback continuamente e nunca tive problemas, pois falo sem raiva, em cima do acontecimento, dando exemplos. As pessoas têm me agradecido por isso ao longo do tempo.

O feedback tem de ser um "serviço completo" - mostrar o desvio e ensinar a correção de rumo. Cabe ao pessoal do RH ter certo controle desse processo e um quadro geral dos feedbacks (para verificar se existe, de fato, a correção de rumo). Pode ser que o RH queira dar um feedback geral anual comentando o histórico das avaliações recebidas pela pessoa ao longo do ano. O processo de recrutamento e seleção em qualquer empresa normalmente é falho, e a verdadeira seleção deve ocorrer ao longo do tempo.

Considero uma necessidade também fazer uma avaliação 360 graus, pois uma pessoa só é conhecida, de fato, pela percepção de todos os que se relacionam com ela: chefias, pares e subordinados. Tenho visto pessoas com comportamentos diversos dependendo de com quem se relacionam - o que, evidentemente, não pode dar certo. Nesse tipo de avaliação, o mais importante é fazer as perguntas de acordo com os valores da organização. Por exemplo, se você considera importante que o chefe ensine pacientemente o trabalho à equipe, isso tem de ser perguntado: "Fulano de Tal lhe ensina pacientemente as necessidades de seu trabalho?", "Quando ele não sabe, providencia alguém que o faça?", "Fulano de Tal demonstra claramente interesse em seu crescimento profissional?" Finalmente, acredito que a avaliação 360 graus deve ser sigilosa e, preferencialmente, conduzida por um agente externo.

Prof. Vicente Falconi é consultor e sócio-fundador do INDG.

Ferramenta é fundamental para integrar comunicação, mas deve ser usada de forma moderada e com permissão dos usuários

É possível tornar a comunicação mais rápida, fácil e eficaz. Hoje, o e-mail marketing é um dos canais mais eficientes para complementar as ações de propaganda digital, já que usuários de redes sociais são leitores mais frequentes de e-mails. Além disso, plataformas móveis, como smartphones e tablets, estão se popularizando e tornando-se uma importante ferramenta para leitura de mensagens na web. Dessa maneira, é necessário entender como e-mails, redes sociais e dispositivos móveis se relacionam e traçar uma estratégia de comunicação.

“A comunicação com o público, seja promocional ou de relacionamento, se integrada aos diferentes canais, não só terá uma cobertura mais ampla, como também otimizará as chances de impactar o cliente. Como exemplo, se ele não teve a chance de ver a sua promoção em sua rede social preferida, de forma espontânea, recebeu o seu e-mail e, através dele, entrou em sua Fan Page”, analisa Regina Garrido, gerente de Serviços Avançados em Marketing Digital da Frontier Digital Business.

Como exemplo, um e-mail pode ser enviado com uma oferta especial para quem se cadastrou e incluiu o número do celular para utilizar este canal de comunicação. Alguns dias depois, a mesma empresa pode enviar um SMS com uma oferta mais agressiva. “Um concurso cultural pode prever a inscrição e participação através do envio de um SMS, com acompanhamento pelo site, e possibilidade de cadastro para receber resultados por e-mail. Para maior efetividade de sua campanha, a comunicação com múltiplos canais deve ser sequencial”, afirma Regina.

O e-mail marketing torna-se fundamental para a integração da comunicação: pela rastreabilidade/mensurabilidade, custo-benefício, encadeamento da comunicação, personalização da mensagem, praticidade e segmentação. O benefício de se mensurar resultados de interação possibilita identificar quais redes sociais têm mais sinergia com o público de sua empresa e definir estratégia que provoque resultados mais rápidos.

Para que a comunicação por e-mail seja realmente integrada às redes sociais, a dica, segundo Regina, é seguir a regra: conectar, compartilhar e anunciar. Conectar é inserir as redes sociais em sua página, levando o público-alvo a visitá-la, o que muitas empresas já fazem. Depois, incentivar a pessoa a compartilhar a sua promoção, conteúdo ou notícia nas redes sociais. E anunciar é incluir partes de mídias sociais e seu e-mail para tornar o conteúdo mais interessante, atrativo e dinâmico.

“Como exemplos, pode-se colocar, em seus e-mails, posts recentes de seu público nas redes sociais, adotar em seu e-mail uma comunicação visual “emprestada” das redes sociais, usando balões de conversa, avatares, grandes aspas, fotos do autor e ícones das redes sociais. E, para que a sua comunicação esteja integrada, preocupe-se com os formatos das peças de e-mail para leitura em dispositivos móveis. Outra dica é envolver o público em ações que o motive a indicá-las por e-mail, publicar em suas páginas nas redes sociais e compartilhar com seus amigos nas redes”, afirma Regina.

Há muitas redes sociais, como Orkut, Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, entre outras, mas tudo depende dos objetivos de marketing. O mais importante é conhecer o seu público e saber ‘por onde ele anda’.

“Se o seu potencial cliente abandonou o carrinho de compra, automatize um e-mail com uma oferta mais agressiva para quem parou neste ponto do fluxo do seu e-commerce. Quer chamar a atenção por e-mail antes que ele delete sua mensagem? Identifique-se no nome do remetente de uma forma que ele o reconheça e adote um assunto interessante, sem ser apelativo demais, como colocar o preço no assunto”, orienta a especialista.

Cada vez mais o e-mail marketing está se profissionalizando. Segundo os Indicadores ABEMD de E-mail Marketing, 60% das empresas abordadas em estudo têm a intenção de investir numa solução de gestão e envio deste tipo de ferramenta, e 31% nos 6 meses posteriores à pesquisa. “A realidade da comunicação e relacionamento online é “aqui e agora”. A sua empresa já está preparada?”, questiona Regina.

Relevância e permissão

A dica mais importante é usar o e-mail marketing de forma moderada, com mensagens relevantes e de forma opt-in, isto é, com a permissão do usuário, segundo avalia Stamatios Stamou Júnior, CEO da eCentry, especializada em desenvolvimento de soluções tecnológicas para Gestão de Relacionamento Digital. “Não devemos esquecer de que é necessário também prover um mecanismo de descadastramento para permitir que o usuário deixe de receber mensagens caso deseje. Na prática, a boa comunicação, através de e-mail marketing, acontece quando o usuário deseja e aguarda receber suas mensagens”, afirma.

A segmentação da comunicação a torna mais relevante e assertiva, com consequente ROI mais atrativo. Se você falar com parte do seu público de forma direcionada, além de otimizar os resultados, não estará saturando as pessoas com uma alta frequência de e-mail, e uma comunicação que não é de fato para ele.

“A segmentação não deve se basear só em dados de perfil (demográficos, socioeconômicos e geográficos), mas também em preferências e estilo de vida (psicográficos) e comportamento. Se for possível, faça uso de modelos preditivos, que é a análise de um conjunto de dados atuais e históricos para definir uma regra que permita predizer uma determinada predisposição de um outro perfil para a mesma ação. A quantidade de e-mails recebida por dia está cada vez maior. Como você vai atrair a atenção do seu público sem ser relevante para ele?”, enfoca Stamatios.

A personalização dessa ferramenta de comunicação é parte importante, mas não única. “Eu considero mais relevante manter uma comunicação adequada e segmentada. E-mail marketing está diretamente ligado à database marketing, ou seja, você consegue ter atributos em seu banco de dados que permitem fazer uma comunicação dirigida. Estes atributos podem ser desde sexo, idade e localização até interesses definidos pelo próprio usuário ou por seu padrão de compra”, explica o empresário.

O mobile marketing está associado principalmente ao uso de SMS na comunicação, porém, de acordo com Stamatios, há dificuldades neste processo, que variam desde o alto custo à restrição de envio por parte das operadoras. Com a crescente adoção dos smartphones, as pessoas passaram a ler mais e-mails nos telefones. “Os melhores smartphones permitem que os e-mails sejam lidos sem modificações no seu conteúdo, porém, se você usa ferramenta de e-mail marketing que identifica o leitor do usuário, pode-se filtrar e enviar comunicações mais condizentes com o espaço de leitura reduzido dos aparelhos.”

A grande vantagem do e-mail marketing como meio de comunicação é conseguir enxergar resultados e retorno de investimentos. “É possível saber como anda a taxa de leitura dos e-mails, taxa de cliques em links, reclamações e também medir resultados após o clique em um link. Você pode criar indicadores e assim mensurar até o ROI de uma campanha”, afirma o especialista.

Portal HSM

o cotidiano de um lider/gerente é resolver problemas. Aliás, se eles não existissem, não precisaríamos de lideres/gerentes e tudo poderia ser operado através de máquinas ou robôs. Por essa razão, sempre que alguém lhe apresentar um problema para ser resolvido, agradeça porque isso mostra que você continua sendo importante para a organização que você faz parte.

Mas o que vem a ser um problema? Segundo o professor Falconi afirmou em seu livro “O Verdadeiro Poder”, “Problema é um resultado indesejável”. Portanto, todos que desejam realmente melhorar suas empresas devem estar cheios de problemas. Diante disso, a pergunta passa a ser como resolvemos os problemas?

O primeiro passo para resolver um problema é o mais simples, mas é também o mais dificil, não pela sua complexidade, mas sim por ser complicado. Esse primeiro passo é RECONHECER a existência do problema. Esse passo é complicado porque é sempre muito dificil para as organizações reconhecerem a existência de um problema, pois isso envolve questões politicas, vaidades e, principalmente, o medo de ficar exposto dentro de um ambiente de competição exarcebado dentro das empresas.

Como consultor de projetos vivenciei muitas situações em que o projeto se arrastava e quando eu perguntava porque ele se encontrava nessa situação e qual era o problema, a resposta invariavelmente que estava tudo bem e que não havia problemas, isso mesmo depois de eu confrontar o lider do projeto mostrando que o projeto estava há muito tempo em planejamento, que faltavam várias definições importantes ou que ele havia sofrido várias prorrogações de prazo. Essa é uma situação corriqueira em várias empresas, pois sempre que encontro amigos meus em congressos, eu comento sobre esse tipo de situação e todos eles afirmam que passam o mesmo em suas respectivas empresas.

Mas sem reconhecer um problema, não é possível resolve-lo. Nesse caso, a alta administração da empresa deve dar apoio e encorajar seus líderes a reconhece-los e enfrentar de frente os problemas existentes em suas áreas de responsabilidade.

Reconhecido o problema, o próximo passo é descobrir qual é realmente o problema. Na etapa anterior, você reconheceu qual era o resultado indesejável que você precisava resolver. Agora trata-se de analisar e identificar qual é o problema.

No início de abril, viajei a São Paulo para participar do Fórum HSM de gestão e liderança. Na viagem de volta, estávamos eu e meu colega Pedro Pivoto dentro do mesmo avião para retornar para Brasília quando fomos avisados pelo comissário de bordo que precisávamos trocar de aeronave. Pensamos eu e ele que era melhor trocar de aeronave enquanto ela estava no solo e não depois.

Como estávamos nas últimas fileiras, fomos os últimos a entrar na segunda aeronave e, como era de se esperar, não havia espaço para nossas malas. Isso acontece porque muita gente não respeita o limite máximo de bagagem de mão permitido. Esse é um resultado indesejável que traz muitos problemas, pois gera incômodo para os passageiros, gera atraso nos vôos e, no nossa caso, deixa os passageiros com a sensação de mau atendimento.

A comissária do vôo olhou a bagagem e disse que ela teria que ser despachada. Disse a ela que isso era um absurdo, visto que na aeronave anterior as bagagens estavam alocados no bagageiro. Ela respondeu que isso era devido a falta de senso das pessoas em não respeitar o limite máximo de peso para bagagens de mão.

E aí vem a pergunta: Será que esse é realmente o problema? A falta de senso de comunidade em respeitar o limite de peso máximo para bagagens de mão? O que levaria uma pessoa a andar por todo um aeroporto carregando malas pesadas?

Pessoas gostam de conforto e muitas vezes estão dispostas a pagar por isso, se for de graça aí que elas gostam mesmo. Mas se elas gostam de conforto e carregar malas dentro de um aeroporto é extremamente desconfortável, por quê elas carregam malas? O que as levaria a abrir mão do conforto de despachar a mala e não ter que carrega-las pelo aeroporto?

A resposta é que elas preferem o desconforto de carregar malas do que o desconforto maior de esperar por elas na esteira de bagagem. Esse é realmente o problema. É a demora do serviço de esteira de bagagens que faz com que as pessoas não respeitem o limite de peso máximo para bagagens de mão e não sua falta de senso de comunidade.

Identificar erroneamente qual é realmente o problema leva a aplicar a solução errada, o que pode se tornar em um desastre. Nesse caso, é preciso criar dentro das empresas uma cultura de questionamento constante para identificar quais são realmente os problemas existentes dentro das empresas.

É preciso incentivar dentro das empresas uma cultura de enfrentamento dos fatos, que valorize a verdade e a gestão baseada em fatos. É preciso não ter medo de ver os fatos como eles verdadeiramente são. É a cultura onde se espera que os gerentes se comuniquem, para o time e para cima, não somente os bons resultados, mas também o que não está indo bem e precisa ser encarado como é, de tal modo que possa ser consertado. Uma cultura onde se valoriza a busca de dados e fatos para analisar eventos e não somente opinião e intuição, que também são importantes, mas não podem ser o único recurso utilizado no reconhecimento e na solução de problemas.

Existem muitas pessoas que não gostam de encarar de frente seus problemas e tem a atitude de “não quero enxergar a verdade dos fatos”. Isso as torna a iguais a medianidade dos gerentes. Se você quer ser diferente, não faça como a maioria, encare de frente a verdade. Afinal de contas, como afirmou Theodore Rubin: “O problema não é que existem problemas. O problema é esperar que seja de outra forma e pensar que ter problemas é um problema.”

fonte: http://marcelao.wordpress.com/