Gestão e Liderança

Enquanto, e lamentavelmente, uma parcela expressiva das empresas, cooptou por todos os novos apetrechos e ferramentais do “wikiworld” única e exclusivamente para se mostrar moderna, esqueceram-se de jogar a velha moldura fora, como recomendou Drucker.

Porém, muitas empresas evoluem de forma consistente e verdadeira em novas práticas, comportamentos e relações. Diante desta nova realidade, selecionei seis competências que caracterizam o novo mundo dos negócios. Confira.

1ª – Confiança– Não existe uma segunda maneira de se conseguir a lealdade dos clientes que não seja o estabelecimento de uma relação de absoluta e total confiança. Os novos consumidores só permanecerão para sempre junto as marcas em que verdadeiramente possam confiar. Assim como confiarão em empresas que em eventuais dúvidas e mal entendidos não percam um único segundo em questionar o desconforto revelado por seus clientes.
Hoje, mais do que nunca, o cliente sempre tem razão. Nenhuma empresa é obrigada a atender todas as pessoas que a procuram. Mas, uma vez estabelecida a relação, e tendo demonstrado seu interesse, e a aceita como cliente, daí para frente não existe espaço para discussões. O cliente, mais do que nunca, e sempre, tem razão.

2ª – Minha empresa – Estabelecida a relação, o cliente não é mais um. É o Pedro, a Joana, a Paula, o Olavo. De novo como no tempo do freguês de caderneta, quando o dono do armazém conhecia toda a sua clientela pelo nome, endereço e preferências. Bom dia Pedro! é tudo o que o Pedro espera ao ingressar na loja onde se considera cliente. Pessoas querem ser tratadas e reconhecidas no mundo analógico, da mesma forma como são tratadas e reconhecidas no mundo digital. É você, Pedro?

3ª – Antecipar-se com Educação – A maior parte dos novos consumidores frequentam redes sociais abertas. Lugares onde as empresas podem acompanhá-los e manterem-se informadas sobre suas manifestações de apreço ou desapreço, conforto ou desconforto, felicidade ou decepção. E nas duas situações, sempre pedindo licença antes de se manifestar, agradecer e recompensar, ou, tentar superar pequenos tropeços, e também recompensar.

4ª – Máquina nunca mais! – Pessoas querem falar com pessoas. Um contato humano. Muitas empresas surpreendem seus clientes que ao acessá-las encontram do outro lado da máquina um ser humano de carne, cara e osso. Uma pessoa que fala, ouve, sorri, se revela preparado, educado, cordial, amigo. Pode até não ter todas as respostas, mas ouvirá com atenção, irá atrás da solução, e num espaço de tempo mais rápido possível, responde. URA nem pensar!

5ª – Não se terceiriza a mina de ouro – Boa parte das melhores companhias que terceirizaram seus serviços de atendimento ao consumidor estão reconsiderando essa decisão. A terceirização é uma das principais características da sociedade de serviços, o que não quer dizer que tudo, obrigatoriamente, tenha que ser terceirizado. A terceirização física pode até acontecer, mas a gestão, acompanhamento, responsabilidade, e consideração e aproveitamento de todas as informações decorrentes, como diria um certo ministro brasileiro, são “interceirizáveis”.

6ª – Check-list – Pessoas não se sentem atraídas pelo feio. Como está o Design de sua empresa? Pessoas só reconhecem um Design sedutor e atraente, quando inserido no contexto adequado. Em qual contexto sua empresa se insere?
Pessoas fogem de desconhecidos até mesmo por segurança. Como anda a narrativa de sua empresa?
Pessoas não têm mais tempo para o complicado, difícil e inacessível. Como anda a parte lúdica de sua empresa?
Pessoas precisam se sentir queridas e desejadas. Sua empresa exala empatia em todos os seus movimentos?
Pessoas exigem a verdade. Sua empresa tem autenticidade?
E por fim, pessoas preferem empresas que transcendem. O estilo e personalidade de sua empresa são únicos e distinguem-se do das empresas concorrentes?

Francisco Alberto Madia de Souza (Diretor-Presidente do MadiaMundoMarketing - famadia@madiamundomarketing.com.br -www.madiamundomarketing.com.br)