Gestão e Liderança

O professor citou, durante o Seminário HSM James Champy, realizado no dia 5 de agosto, o exemplo da Sonicbids, que oferece acesso a uma comunidade mundial de mais de 120 mil músicos. “Eles perceberam o amor universal pela música e a impossibilidade de contatar músicos de qualquer lugar do mundo e viram que existia uma ‘indústria caseira’ passível de transformação”. E operam de maneira simplificada: os músicos enviam seus portfólios para o site, os clientes fazem assinaturas do serviço e os trabalhos são agendados pela internet. Afinal, como ver o que outros não vêem? Para Champy, é possível descobrir respondendo às seguintes perguntas:

• Quais são as necessidades não satisfeitas das comunidades/clientes que você atende? Onde existem pontos falhos?

• Quais processos ou serviços você pode oferecer para satisfazer essas necessidades?

• Você atende um mercado que pode ser organizado? Você pode criar “comunidades”?

• Seu modelo de negócio é dimensionável? Você é capaz de atender mercados mundiais?

Pensando fora dos padrões

James Champy afirmou que para pensar fora dos padrões você precisa fazer suposições sobre o modo como opera que pode impedir sua empresa de oferecer o que os clientes necessitam. “É preciso questionar como você avalia o desempenho de sua empresa e do seu setor. Como você melhoraria o desempenho do seu setor como um todo? O que você pode aprender de outros setores?”. Ele acrescenta questionando o quanto uma mudança de “referencial” ajudaria você a pensar de modo diferente sobre os serviços que oferece. “É preciso aprender a simplificar a complexidade”.

Para ilustrar o conceito, o professor contou o case da empresa Partsearch, que oferece acesso a oito milhões de peças e acessórios de mais de 560 marcas de produtos eletrônicos, eletrodomésticos, aparelhos wireless e equipamento elétrico para uso ao ar livre. Eles perceberam a complexidade da indústria eletrônica e a difícil tarefa de tentar encontrar peças de reposição, então resolveram racionalizar o processo de catalogação de um mercado caótico, prestando serviços por meio dos grandes canais varejistas e diretamente ao consumidor. “É um serviço baseado na internet, complementado por uma competente central de atendimento high-touch”.

Champy ressaltou que ambição é uma característica importante para as pessoas que inovam. Para ele, intuição é fundamental e foco é fator preponderante.“Em empresas inovadoras a inovação é uma questão cultural, onde os riscos são tolerados e todos participam”.

Inspirando clientes

“Se você quer enriquecer a experiência do cliente, é preciso dar mais atenção aos canais de distribuição”, afirmou Champy. Para ele, é possível inspirar clientes lançando uma campanha de apelo amplo, oferecendo conveniências com vários níveis de benefícios, fortalecendo um canal de confiança, simplificando a complexidade, promovendo sempre a autenticidade e envolvendo os clientes que ajudam a vender.

Um exemplo citado pelo palestrante foi o da empresa Zipcar, que propicia acesso confiável e conveniente a transporte sob demanda. Eles oferecem um novo modelo de automóvel para transporte, incorporando com elegância recursos da internet, como comunicação wireless e contato com comunidades online por 35 dólares por ano. “Existem cerca de 5 mil Zipcars nos Estados Unidos, com 250 pessoas supervisionando, e funciona. Já tem concorrentes. Isso nada mais é do que entender necessidades não atendidas”, declarou, chamando a atenção para o exemplo de como empresas inovadoras podem harmonizar metas de negócios com os valores dos clientes e suas comunidades.

Champy finalizou a primeira parte de sua apresentação afirmando que para envolver seus clientes, é necessário oferecer valor excepcional, saber aproveitar a aura que existe em torno de seu produto ou serviço, conseguir usar a tecnologia da informação e as redes sociais para criar uma comunidade de clientes e tornar possível para os clientes agregar valor a seu produto. “Pessoas que inspiram sabem que é o cliente quem manda, compreendem bem os valores dos clientes e dos parceiros, incorporam seus valores nos seus produtos ou serviços, são sempre autênticas e estão sempre presentes na mente de seus clientes”, finalizou.

HSM Online
05/08/2010