Gestão e Liderança

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes distintas de sua mensagem.

• Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da mensagem.
• Em segundo lugar, estamos prestando atenção no sentindo por trás das palavras; o tom de voz e a linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado da mensagem.

Ouvir corretamente é:

• permanecer em alerta;
• possibilitar uma boa recepção da informação;
• decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.

Níveis de Atenção

Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de quem fala e de nossos hábitos. De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em uma situação particular, nossa habilidade de ouvir se enquadrará em três níveis gerais de atenção:

• Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste nível, nossa atenção está voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem. Em vez disso estamos:

- Dando vaga atenção à conversa:

Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?"

- Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:
Ex. (interrompendo) "Aconteceu a mesma coisa comigo ..."

- Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:
Ex.: "Falou alguma coisa?"

Ouvir passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão sendo ouvidas.

• Ouvir Superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem toda. Estamos :

- Ouvindo apenas palavras;
- Não nos envolvendo com sentimentos;
- Não interagindo com o outro.

- Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:
Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

- Ouvinte respondendo:
Ex.:"Que bom que você concorda".

Ouvir superficialmente é frustrante para as outras pessoas, já que seus sentimentos não estão sendo reconhecidos.

• Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos. Nesta modalidade, estamos:

- Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.
- Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?"
- Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo ..."
- Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.
- Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões faciais.

- Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida:
Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

- Ouvinte respondendo:
Ex.:"Parece que você têm outras soluções".

Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outras pessoa mas sim elevar nosso pensamento e sentimentos para dar toda atenção a ela.

Por que escutar é difícil

Ouvir atentamente ou escutar é privilégio de pouquissimas pessoas. Veja quais são os fatores que enfraquecem a capacidade de escutar:

• Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostuamados a interromper os outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente.
• Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisas não está nelas, mas em nós.
• Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta de privacidade, influenciam negativamente a capacidade de escutar.
• Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais tempo pensando no que iremos dizer do que escutar o que os outros tem a dizer.
• Timidez - A pessoa tímida ou dependente, preocupa-se mais com o que os outros podem vir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo ou querendo dizer.
• Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos desligamos da conversa.
• Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedem de dar valor ao que os outros tem a nos comunicar.
• Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150 palavras por minuto, enquanto que uma outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 e 500 palavras por minuto. Assim, é fácil esta ultima se distrair com outras coisas capazes de preencher os espaços deixados na sua mente pela fala da primeira.

Como escutar bem

Escutar corretamente envolve:

• Escutar Seletivamente - significa pinçar dos dados recebidos, unicamente aqueles que podem se transformar em informações relevantes para o que está sendo discutido.
• Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestos que voce está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.
• Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seu ponto de vista está levado em conta.

Atitudes para Escutar Bem

• Pare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando.
• Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele está procurando chegar.
• Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais ou quando desejar mostrar que está escutando.
• Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.
• Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atençaõ nas palavras do outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.
• Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos, bem como em suas impressões sobre o assunto.
• Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda.
• Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e lágrimas fora da sala de reuniões (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem.
• Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua colera poderá lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam.
• Não se distraia - Guarde qualquer papel, lápis, ..etc.., que você tenha em mãos, eles podem distrair sua atenção.
• Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas idéias principais e não no material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apoiam ou definem as idéias principais.
• Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração dessa responsabilidae pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem uma parte importante. Procure entender, se não puder, peça esclarecimentos.
• Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a pessoa influenciem no julgamento do que ela diz. Suas idéias podem ser boas, mesmo se você não a parecia como pessoa, ou a maneira como ela se conduz.
• Não argumente mentalmente - Quando voce está procurando entender a outra pessoa é uma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à medida que ela vai falando. Isto estabelecerá uma barreiar entre você e o orador.
• Use a diferença na proporção - Voce pode ouvir mais rápido do que ele falar, portanto use esta vantagem para perm,anecer no rumo certo, antecipar o que ele vai dizer, pensar naquilo que ele já lhe disse e avaliar o seu desenvolvimento.
• Escute aquiloo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando, pode-se aprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante sua palestra.
• Ouça como algo é dito - Frequentemente concentramo-nos tão atentamente naquilo que é dito que nos esquecemos da importância das reações emocionais e atitudes realcionadas com o que foi dito. As atitudes e reações emocionais do orador podem ser mais importantes do que aquilo que estã sendo dito em tantas palavras.
• Não antagonize o orador - Voce pode fazer com que a outra pessoa esconda as suas idéias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da influência que está exercendo sobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.
• Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de obter-se informações sobre uma pessoa é escutá-la; a medida que ela fala, você pode descobrir do que ela gosta e do que não gosta, quais as suas motivações, qual o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre tudo e sobre nada, o que a faz vibrar.
• Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra pessoa. Não espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não pense que ela não expressou seu pensamento, mas que você a compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque está mentindo, que está tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que esta distorcendo a verdade porque não concorda com o que você pensa.
• Evite classificar o orador - Muito frequentemente enquadramos uma pessoa dentro de um determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou do que quis dizer fica submetida à nossa apreçiação ou não por este tipo de pessoa.
• Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam situados, antes de fazer qualquer julgamento.
• Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua imparcialiadade com relação ao orador, ao assunto, ao momento, ...etc.. para não influir em julgamentos prévios.
• Identifique o tipo de raciocinio - Comumente, torna-se difícil separar o raciocínio certo do duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma tarefa mujito importante.
• Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar não somente a significância e evidência dos fatos, como tambem sua relação com o argumento.
• Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemas ou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e hostilidade.
• Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao outro a oportunidade de expor-lhe seu problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o assunto e prover o indispensável relaxamento emocional.
• Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não pode inteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto de vista da outra pessoa. Somente quando há entendimentos reciprocos, pode-se procurar soluções para problemas.
• Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às pessoas com quem você trabalha, para quem você trabalha e que trabalham com você, sobre como você poderia melhorar sua tarefa, então ESCUTE.
• Ouvir pode evitar dúvidas - frequentemente, quando falamos antes de escutar a outra pessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos decisões das quais mais tarde nos arrependemos, tecemos críticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir de uma forma que não podemos ou não poderemos, OUÇA... depois fale.

Conceitos erroneos

Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à habilidade de escutar.

Como conceitos falsos podemos citar:

• Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário,
• Habilidade de escutar depende da inteligência.
• Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição.
• Geralmente muitos de nós podem escutar bem e ler ao mesmo tempo.
• Nós escutamos bem a maior parte do tempo.
• O que escutamos é o que em geral foi falado.
• Escutar é uma atitude passiva.
• Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
• Escutar é apenas por meio de ouvidos.
• Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.

Como conceitos verdadeiros podemos citar:

• Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós. Prática e treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.
• Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar.
• Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com habilidade de escutar. Pessoas que perdem audição, desenvolvem extrema habilidade de escutar.
• Muito poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.
• Muitos de nós precisam desenvolver habilidade para escutar.
• Como seres humanos, nós temos uma tendência natural de filtrar informações que ouvimos. Freqüentemente o que ouvimos não é o que foi falado.
• Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento.
• Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.
• Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura do corpo podem facilitar uma escuta efetiva.
• Sentimentos são freqüentemente mais importantes que as próprias palavras. Nós devemos procurar entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles são freqüentemente a mensagem real.