Gestão e Liderança

Todo esse cuidado com o atendimento ao cliente surge a partir da década de 90 com a abertura ao mercado estrangeiro que gera uma forte concorrência e necessidade de buscar atender as necessidades dos clientes.

No dicionário Aurélio o verbo atender corresponde a três sentidos (escutar e responder, dar ou prestar atenção, servir) que eu gostaria de partilha com vocês.

1) Escutar e responder Quero me deter na habilidade de escutar, ouvir o cliente, e quando falo cliente me refiro a clientes internos (colaboradores, funcionários, colegas de trabalho) e clientes externos (consumidor final, representantes, distribuidores).
Ouvir o cliente representa valorizar o que ele pensa, sente e deseja, representa torna-lo participante do produto, da idéia, é torná-lo próximo. O cliente tem a resposta para muito dos nossos problemas internos, escute-os, são eles que são responsáveis pela existência da sua empresa, do seu negócio. São eles que decidem quem sobrevive no mercado de hoje. Um dado muito interessante, você sabia que 80% de toda inovação tecnológica surgiu por sugestões dos clientes.

Estabeleça um canal aberto de comunicação com os clientes, seus clientes tem acesso a você ou as responsáveis pelas áreas da instituição? Deixe disponível um telefone, um email, um horário para o atendimento ao cliente. Não tenha medo de escutar! Afinal de contas podemos crescer muito com o feedback dos clientes.

Agradeça ao seu cliente sempre! Isso faz a diferença. Atendimento é relacionamento. Gratidão é uma marca que ninguém esquece.

2) Dar ou prestar atenção Lembre-se que seu cliente tem uma necessidade que precisa ser respondida, responda ao cliente com presteza, rapidez e educação. Não existe coisa pior que não ser atendido. Isso irrita os clientes. Atender bem não é a mesma coisa que tratar bem, certa vez fiz uma pesquisa de atendimento com um setor e um colega criticou os resultados apresentados do setor dele, ele alegava que o setor tratava bem todos que chegavam ou ligavam e não entendia os resultados. Respondi a ele tratar bem é ser gentil, educado, cortez, isso não garante que minha necessidade seja respondida, atendida. Atender bem é tratar bem, mas vai além é responder a uma necessidade do cliente.

Por que se perde um cliente: 1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

Avalie o atendimento de sua equipe, se coloque no lugar do cliente, ligue pra seu setor e tente resolver um problema e veja como reage sua equipe.


3) Servir (Diaconia) Diaconia (termo cristão), significa: serviço ao próximo, servir à mesa..... A graça e alegria por tudo que Deus tem feito por nós, abençoando-nos em nossas vidas, nos faz sentirmo-nos à vontade para promover a diaconia. Diaconia e Missão, palavras que dificilmente se separam, nos desafiam a entendê-las melhor dando-nos a oportunidade de colocá-las em prática cada vez mais.
Atender é servir! Não se esqueça disso. Agregue valor ao seu serviço, sua estratégia todos podem copiar mas seu coração, ninguém cópia. Coloque o coração naquilo que você faz.

José Felipe Jr.
Comunidade Católica Shalom
Secretário de Planejamento e Gestão