Sete pecados do atendimento ao cliente
Posted On terça-feira, 20 de janeiro de 2009 at às 08:00 by José Felipe Jr.
1 - Apatia: acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente e com suas necessidades. Provei disso em terras européias, em Lisboa cheguei as 07h da manhã e minha conexão seria as 15h, então me dirigi ao balcão da empresa área e perguntei sobre a refeição, pois seria um intervalo grande entre a chegada e a partida e eu estava cansado e com fome, a funcionária muito atenta as minhas necessidades me olhou com um sorriso e me disse: “desde que você pague, você pode comer a hora que quiser no aeroporto”.
2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável. Ah! Tenho outro exemplo do atendimento europeu, agora em Roma, cheguei no aeroporto e fui até o balcão de informações, com meu italiano básico dei um boa noite pra atendente que estava fazendo uma leitura tão profunda que nem se quer me respondeu, então fui direto ao meu interesse, solicitei então um mapa da cidade de Roma, ela nem sequer olhou nos meus olhos e simplesmente jogou o mapa nas minhas mãos, então agradeci na esperança dela pelo menos olhar para mim, mas ela continuou com sua leitura profunda.
4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, como se ele não soubesse nada. Os clientes hoje estão munidos de informações, nunca subestime seu cliente.
5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Um exemplo disso são as companhias áreas, uau! quantos robôs eles tem, vi tão poucos seres humanos atendendo nos aviões.
6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
7 - Jogo de Responsabilidade: é quando o cliente se torna a bolinha do tênis, vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. Empresas de telefonia são experts em fazer isso, vamos torcer pra que a lei dos callcenters realmente melhore isso.
