Gestão e Liderança

Você conhece seus clientes? Sabe o que eles desejam? Sabe como eles pensam?
Conhecer os clientes, saber o que eles desejam e pensam é uma questão de sobrevivência para qualquer instituição nos tempos de hoje. Explorar esse relacionamento com os clientes é explorar uma grande oportunidade de crescimento, inovações, criação de novos produtos, melhora significativa de atendimento, os clientes não são apenas consumidores, são parte do processo criativo de qualquer instituição, para isso é fundamental ouvir os clientes, gastar tempo com eles.

Vamos conhecer agora um caso sobre relacionamento com os clientes:

O Google no seu início seus profissionais responsáveis pela cara dos produtos da empresa pensavam apenas nos usuários americanos, eles acham que todo mundo eram como os americanos, mas o comportamento das pessoas do resto do mundo é completamente diferente, a solução adotada foi criar um time de 80 pesquisadores com formações diversas, de psicólogos a antropólogos, que foram despachados para países como Índia, China. Nesses lugares eles ficaram “internados”, na casa dos usuários por até três semanas. As observações colhidas foram levadas para a sede e hoje ajudam designers e engenheiros do Google a desenvolver seus produtos. Na Coréia, por exemplo, os pesquisadores do Google descobriram que a página de abertura do site, quase toda branca, era interpretada pelos usuários como “inacabada”. A solução foi adicionar elementos coloridos ao site.

Você deve estar pensando mas onde estão os resultados disso tudo, bem o Google em apenas dez anos tornou-se uma das maiores empresas do mundo, tem um faturamento de 16 bilhões de dólares, possui 17.000 funcionários, está presente em 37 países, possui 40 produtos, as línguas para as quais está traduzido são 116 e por dia 1,4 bilhões de buscas são realizadas. Conhecer os clientes se traduz em resultados, inovações, liderança de mercado e satisfação garantida. É claro que todo esse sucesso não vem apenas do conhecimento do cliente, mas some a isso ter um time de talentos de primeira qualidade, uma cultura organizacional fantástica, visão de futuro a longo prazo e trabalho muito trabalho.

Não podemos ter medo de ouvir nossos clientes, de se relacionar com nossos clientes, são eles que nos ajudarão a crescer, inovar, melhorar. Quando paro para ouvir os clientes eu o valorizo, eu o coloco de certa forma dentro do processo da organização. Tudo o que fazemos são para nossos clientes, por isso, permita que eles avaliem.

Gaste tempo com seus clientes, conheça seus clientes, valorize seus clientes, essa estratégia pode mudar seu negócio.

Um abraço,

José Felipe Jr.
Sec. Planejamento e Gestão